Ako vyzerá nakupovanie, vybavovanie služieb či hľadanie práce očami mladých ľudí so znevýhodnením? Odpovede prinieslo 397 zákazníckych testovaní, ktorých výsledky sme predstavili 26. októbra 2026 na konferencii Od Gen Z mystery testingu k Jedineční 360. Stretli sa na nej zástupcovia firiem, odborníci na prístupnosť, HR manažéri aj samotní mladí mystery testeri.

Podujatie prepojilo výsledky 397 reálnych zákazníckych testovaní so zážitkovými formátmi a vyvrcholilo ocenením spoločností, ktoré získali značku Gen Z (inclu) friendly za svoj prístup k prístupnosti a inklúzii. Súčasťou slávnostného programu bolo aj odovzdanie certifikátov potvrdzujúcich získanie tejto značky.

Keď dáta hovoria príbehmi reálnych ľudí

Konferencia nebola tradičným odborným podujatím. Jej ústredným bodom boli mladí mystery testeri vo veku od 18 do 30 rokov, ktorí sa stali rovnocennými rečníkmi a sprievodcami programu. Svoje skúsenosti priniesli mladí ľudia so zrakovým, sluchovým či telesným znevýhodnením, neurodivergentní ľudia s autizmom či mladí ľudia s etnickým znevýhodnením, ale aj ich rovesníci bez znevýhodnenia.

Program otvorila zakladateľka EDUMY Janette Motlová spolu s odborníčkami na inklúziu. Následne sa účastníci presunuli do interaktívnych zón, v ktorých mohli spoznať výsledky testovania z rôznych perspektív:

• Posterová sekcia: Testeri prostredníctvom autentických výpovedí približovali konkrétne situácie z každodenného života. Hovorili o skúsenostiach z obchodov, kaviarní, bánk aj online prostredia.
• Virtuálna realita a zážitková zóna: Účastníci si vyskúšali zážitky vo virtuálnej realite od EDUMY, prezreli si kompenzačné pomôcky pre nevidiacich a vyskúšali si pohyb na invalidnom vozíku. Mohli tak lepšie pochopiť prekážky, s ktorými sa ľudia so znevýhodnením stretávajú.
• Diskusný formát World Café: Účastníci konferencie spolu s mystery testermi diskutovali o bariérach, s ktorými sa ľudia so znevýhodnením stretávajú v rôznych oblastiach a sektoroch. Spoločne hľadali možnosti, ako tieto prekážky odstrániť a prispieť k dostupnejším a kvalitnejším službám.

„Mystery testing umožňuje hodnotiť služby očami bežného návštevníka – anonymne, autenticky a bez prikrášlenia. Skúsenosti mladých s rôznymi druhmi znevýhodnenia majú prínos nielen pre firmy a poskytovateľov služieb, ale aj pre celú spoločnosť. Keď sú služby inkluzívne pre najzraniteľnejších, sú kvalitnejšie pre všetkých,“ zdôrazňuje Janette Motlová, zakladateľka neziskovej organizácie EDUMA.

Čo odhalilo 397 zákazníckych testovaní?

Od októbra 2025 do mája 2026 vzniklo 397 záznamov zo zákazníckeho testovania v 119 firmách a organizáciách naprieč Slovenskom. Testovanie prinieslo pohľad na to, ako ľudia s rôznymi životnými skúsenosťami vnímajú dostupnosť služieb a s akými prekážkami sa pri ich využívaní stretávajú.

Celkové hodnotenie inkluzívnosti dosiahlo skóre 3,82 z 5 bodov. Až 65 % testovaných interakcií získalo veľmi dobré hodnotenie, pričom 17,9 % testovaní odhalilo závažné bariéry, ktoré ľuďom znemožnili samostatne nakúpiť alebo vybaviť potrebnú službu.

Kamenné prevádzky verzus online prostredie

Analýza ukázala, že ľudia sa stretávajú s výrazne väčšími bariérami v online prostredí než pri osobnom kontakte v kamenných prevádzkach. Kým kamenné obchody a služby dosiahli priemerné hodnotenie 3,92 z 5 bodov, e-shopy a webové portály získali 3,53 bodov.

Najvýraznejší rozdiel sa ukázal pri závažných bariérach – v online prostredí sa s nimi stretlo až 22,3 % testerov, zatiaľ čo v kamenných prevádzkach to bolo len 1,2 %.

Práve dostupnosť online služieb sa tak ukázala ako jedna z oblastí, v ktorých majú firmy ešte výrazný priestor na zlepšenie.

S akými prekážkami sa zákazníci stretávajú?

Testovanie odhalilo, že prístupnosť služieb ovplyvňujú aj detaily, ktoré si väčšina zákazníkov ani neuvedomuje. Nevidiacim komplikovali nákupy neprístupné webové stránky či chýbajúce popisy produktov. Ľudia na vozíku narážali na vysoké pulty, nedostupné platobné terminály a úzke priestory. Nepočujúci sa stretávali s tým, že firmy ponúkali kontakt výhradne telefonicky. Pre ľudí s ADHD či autizmom boli prekážkou hlučné predajne, neprehľadné priestory a rušivé prvky na webových stránkach.

Ukázalo sa, že často nejde o veľké zmeny, ale o ochotu vnímať potreby zákazníkov. Niekedy stačí ponúknuť písomnú komunikáciu, jasne opísať produkt alebo sa jednoducho opýtať, ako môžeme pomôcť.

Zástupcovia siedmich ocenených spoločností si prevzali značku Gen Z (inclu) friendly

Vyvrcholením konferencie bolo odovzdávanie certifikátov. Slávnostný moment sprevádzalo hudobné vystúpenie Richarda Šarköziho a potlesk plnej sály. Značku Gen Z (inclu) friendly získalo viacero spoločností na základe výsledkov zákazníckeho testovania. Na konferencii si ocenenie osobne prevzali zástupcovia siedmich z nich:

• Aj Ty v IT, s.r.o.
• Alza.sk, s.r.o.
• CURADEN Slovakia, s.r.o.
• dm drogerie markt, s.r.o.
• IKEA Bratislava, s.r.o.
• Martinus, s.r.o.
• Shell Slovakia, s.r.o.

Značka oceňuje ich prístup k zákazníkom a snahu sprístupňovať služby ľuďom s rôznymi potrebami.

Jedineční 360: Od mapovania bariér ku konkrétnym zmenám

Konferencia zároveň otvorila novú etapu – celoslovenské škálovanie sociálnej inovácie Jedineční 360 – Od bariér k príležitostiam, od hendikepu k sile jedinečnosti, ktorá nadväzuje na doterajšie skúsenosti a osvedčené postupy EDUMY.

Jej cieľom je prostredníctvom rozsiahleho mapovania v teréne (viac ako 1 650 mystery testingov po celom Slovensku) odhaľovať reálne bariéry v službách a pomáhať firmám či inštitúciám preklápať tieto zistenia priamo do konkrétnych zmien – napríklad do interných postupov, školení personálu, úprav HR procesov či auditov prístupnosti prevádzok a online služieb.

Dôležitosť tejto témy podčiarkuje aj legislatíva. Zákon č. 351/2022 Z. z. o prístupnosti výrobkov a služieb pre osoby so zdravotným postihnutím stanovuje požiadavky na prístupnosť vybraných výrobkov a služieb. Týka sa napríklad služieb elektronického obchodu, vybraných finančných služieb, elektronických kníh či niektorých služieb osobnej dopravy. Zákon zároveň stanovuje povinnosti poskytovateľov služieb a sankcie za ich porušenie. Pri neposkytnutí potrebných informácií, dokumentácie alebo súčinnosti orgánu dohľadu môže pokuta dosiahnuť až 30 000 eur.

„Zmeny, ku ktorým prispejeme zavedením sociálnej inovácie vo firmách a službách, skvalitnia zákaznícku skúsenosť ľudí so znevýhodnením, ale v konečnom dôsledku aj všetkých ostatných. Naším cieľom s Jedineční 360 je pomôcť firmám a inštitúciám premeniť dnešné bariéry na ich najväčšiu konkurenčnú výhodu,“ hovorí Janette Motlová.

Prístupnosť sa nezačína rampou pri vstupe ani správne nastavenou webovou stránkou. Začína sa ochotou vnímať ľudí, ich potreby a skúsenosti. Mladí mystery testeri ukázali, že aj malé zmeny môžu rozhodnúť o tom, či človek dokáže službu využiť samostatne a dôstojne. A práve o takúto zmenu sa EDUMA usiluje prostredníctvom Jedineční 360.

Ak chcete vedieť viac o doterajšom testovaní služieb mladými ľuďmi, kliknite SEM. 

Ak by ste sa chceli dozvedieť viac o sociálnej inovácii Jedineční 360, kliknite SEM.

Projekt Cez mystery shopping k inkluzívnym službám pre mladých je spolufinancovaný Európskou úniou. Vyjadrené názory a postoje sú názormi a vyhláseniami autora(-ov) a nemusia nevyhnutne odrážať názory a stanoviská Európskej únie alebo Národného inštitútu vzdelávania a mládeže (NIVAM). Európska únia ani NIVAM za ne nepreberajú žiadnu zodpovednosť.

Jedineční 360 – Od bariér k príležitostiam, od hendikepu k sile jedinečnosti
Kód projektu: 401407D395

Doba trvania projektu: január 2026 – apríl 2028

Projekt je spolufinancovaný Európskou úniou v rámci Programu Slovensko.